Режим работы CALL-центра
Call-центр действует в интерактивном и автоматическом режимах.
Интерактивный режим охватывает рабочие дни с понедельника по пятницу в течение рабочего дня с 09:00 до 18:30 без перерыва. В этом режиме вопросы и обращения обслуживаются непосредственно налоговыми специалистами-операторами. При обращении налогоплательщика в Систему Call-центра происходит автоматическое переключение его на службу интерактивного голосового ответа, где пользователю предоставляется возможность выбрать один из пунктов голосового меню (см. Правила пользования меню программы Call-центра в интерактивном режиме), либо переключиться на оператора. Переключение на оператора происходит автоматически, если налогоплательщик не выбирает ни одного из пунктов голосового меню в течение 15 секунд с момента завершения прослушивания всех пунктов голосового меню.
В отдельных случаях (например, голосование по телефону), входящие звонки могут обрабатываться и без участия оператора, т.е. в автоматическом режиме с использованием системы IVR (интерактивного автоответчика).
Автоматический режим действует ежедневно в нерабочее время Call-центра после 18:30, а также в выходные и праздничные дни. В этом режиме посредством автоматизированной системы IVR Call-центра оказываются услуги по предоставлению налогоплательщикам информации в области налогового законодательства. Налогоплательщик, обратившийся в Call-центр, с помощью звукового меню выбирает необходимый ему вид информации и посредством электронного оператора получает стандартный ответ. Ответы предварительно записываются на автоматизированную систему IVR Call-центра на государственном и русском языках. При этом налогоплательщик при неудовлетворении ответом системы, для прояснения всех нюансов интересующего его вопроса, может обратиться к оператору Call-центра в рабочее время и дни: с понедельника по пятницу с 9-00 до 18-30 без перерыва (см. Правила пользования меню программы Call-центра в автоматическом режиме).
В перспективе Налоговым комитетом планируется расширение сферы деятельности Call-центра с тем, чтобы любой налогоплательщик, в том числе и юридические лица, мог получать услуги Call-центра.